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S2209 FR Accueil – Réception : offrir un accueil de qualité 24 mars 2017

S2209 - Accueil – Réception : offrir un accueil de qualité

Public cible

Toute personne en charge de la réception.

Objectifs
Prendre conscience de l'impact de la qualité de l'accueil sur l'image de marque de l'entreprise. Maîtriser les mécanismes de la communication orale et les techniques d'accueil physique et téléphonique.
Description

  • Positionner son rôle d'accueil à la réception :
    • les spécificités de la réception ;
    • représenter les valeurs de l'entreprise ;
    • s'adapter à son interlocuteur ;
    • la confidentialité des informations en situation d'accueil ;
    • trouver son style ;
    • la gestion de l'espace accueil ;
    • la gestion de l'attente client.
  • Les éléments individuels qui impactent sur l'accueil physique :
    • l'image générale, la présentation ;
    • le langage et le ton adoptés ;
    • le comportement face à la demande ;
    • savoir analyser le besoin des personnes accueillies.
  • Les différences entre l'accueil physique et l'accueil téléphonique.
  • Accueillir au téléphone :
    • les 7 règles d'or de l'accueil téléphonique ;
    • savoir écouter activement ;
    • prendre en charge la demande de l'interlocuteur ;
    • prendre un message pertinent et fidèle ;
    • savoir filtrer de façon professionnelle et savoir faire patienter ;
    • conclure l'entretien et prendre congé sur une bonne impression.
  • La gestion des priorités en situation d'accueil :
    • savoir gérer les priorités ;
    • la gestion des imprévus ;
    • rester professionnel face aux différents comportements.

Réf. Jour Horaire Prix S'inscrire
S2209 FR 24 mars 2017 09:00 - 17:00 220 €

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