Séminaires Formations à distance

S8047 - Réagir aux réclamations des clients et aux conflits commerciaux

Public cible

Ce séminaire s'adresse aux personnes en contact avec des clients (externes et/ou internes).

Objectifs

Reconnaître les situations conflictuelles avec les clients, ainsi qu'à adopter une posture bienveillante.

Être en mesure de prêter attention au langage non-verbal, d'employer une communication adéquate et de répondre aux objections commerciales.

Description

• L'impact de la satisfaction et de l'insatisfaction des clients.
• Les réclamations :
  • fondées ;
  • non-fondées.
• L'importance d'utiliser une communication adéquate.
• Les objections commerciales :
  • les raisons ;
  • le traitement ;
  • les techniques ;
  • transformer les objections en opportunités.
• La gestion des émotions.
• Astuces et recommandations.